在我使用支付宝几年的过程中,从未像现在一样感到挫折。

我遇到的问题是这样的,我分别用一张招行的卡和一张光大的卡给支付宝充值。然后,引起了支付宝一段代码的注意,它认为我的操作存在安全隐患,因此把我的支付、转账、代付功能给封禁了。我收到一封邮件,提示我上传身份证以及银行卡照片。鉴于我转账时,招行卡转账值要比光大的转账值大许多,且光大卡不在身边,我想当然的上传了身份证正反面照片和招行卡照片。并电话联系了支付宝,请求尽快处理。我不是没事转账玩,我有急用。

如果你要拨打过支付宝的电话或者他们的在线客服,你可得非常有耐心才行。我以前尝试过联系淘宝/支付宝的在线客服,我每次的平均等待时间足够我和Linode的客服来往6-10封邮件。说到这里,我忍不住要表达下对Linode的敬意。在我4年的使用中,无论任何时候,不错,任何时候,无论是北京时间的早晨、中午或晚上,我发起的Ticket,均在10分钟内得到准确有效的指导,平均3-4个邮件可以解决问题,最长的一次用了10多次邮件,但依然保持高效沟通。他们会提供许多变通方案,以供他们的客户选择。

说到可变通方案以供客户选择上,我认为PayPal和支付宝是非常强势的。我对两家公司的客服培养感到十分忧虑,与其说他们是客服,不如说他们是两家公司雇佣的机器人,你面对的不是人,而是一台精通人类语言的机器。他们的标准答案让人心生寒意,让人诧异于自己的同类怎能长期从事于这样无情无味的工作。我意识到这是他们的工作和本分,我知道这是公司的原则以及他们的职责,但我真的希望电话、网络的另一端是个鲜活的人,像Linode一样。

倘若你认为我夸大其词或言过其实的话,请往下看。

第一次致电支付宝等待了6-9分钟。这次的电话沟通中,支付宝客服建议我提现,并承诺已加急会在次日晚9点前处理。

我给支付宝充值是为了支付淘宝订单的,不清楚是否要在提现后依次联系卖家让他们提供银行账户以便我转账。我奉劝自己多点耐心,不必焦虑,暂且等待。

第二日早10点左右,收到邮件,要求提交光大卡正反面照片。稍后数分钟又收到另一封邮件,要求提供身份证照片和银行卡照片。

我感到十分惊讶。首先,前一日的邮件和电话并未明确指出需要提供2张银行卡的照片,否则我在前一日的晚上可补充拍摄光大卡的照片。其次,我分明已上传身份证照片和1张银行卡照片,支付宝为何再次要求提交身份证照片。

第二次致电支付宝等待了约10-15分钟。这位客服建议我要么提现,要么联系家人、朋友找到我的光大卡拍照传给我。联系家人也就罢了,联系朋友去找我的银行卡是什么情况?我询问是否有其他解决办法,如网银截图,对方明显不认可。

挂断电话后,我产生了微博联系支付宝的幻想。就如我讨厌我的客户一遇到问题就跑去投诉或申请退款一般,我不喜欢遇到问题就跑到微博诉苦,这通常是我解决问题最后采取的办法。

微博发出大概1小时后收到一条支付宝的回复,说让我通过私信和他们沟通。我还天真的以为真是沟通。

在之后的半天约6个小时里,他们彻底保持隐身,平均1个小时回复一条大致相同的私信。核心是劝我死了所谓变通这条心,就老实上传银行卡照片才是正道。我猜他们想必是非常繁忙的在处理各种如我一般的琐碎问题吧。一些三流企业在处理微博的问题反而较快,或许越是所谓的一流企业,明星企业反而越是以缓慢悠闲见长。

我也对支付宝所谓的大数据感到怀疑。我一向以为大数据是通过用户的行为特征分析他(们)在某一刻的行为趋势,或判定他(们)行为是否异常。从充值额度或转账支付来看,我个人之见是没有任何异常的。我甚至没有通过HTTP代理访问支付宝啊。有一次我在银行转帐时不注意走过代理,结果银行的人给我电话进行了长达5-8分钟的严格审问,还好我清楚自己没干傻事,所有问题迅速应答。支付宝没这么干,他们只说:请提供你的银行卡照片。

从某个方面我甚至赞同支付宝这么干。说一套做一套本就是这类公司与生俱来的特征,否则我还有点怀疑它的出身呢。“我们绝不进入XX市场”,“我们早就开始了XX”,“我们和他们不一样”。这类谎言中最好笑的是“我们提供大数据分析”,但是请提供你的银行卡照片,其余免谈。

到了晚上,我总算翻箱倒柜找到我那种久已不用的光大卡。那是08年我办的工资卡,之后几年很少用,只偶尔转账用网银。好歹从了我们强大的支付宝吧。不过要我说,京东购物后微信支付真是方便。

我的3G网络学到了支付宝的精髓,不慌不忙、慢悠慢悠的把我的银行卡正反面上传了。用了2分钟左右,很好,今天我得到的最快响应时间。

完毕后,在微博上迅速(迅速指我本人而非3G网络)联系支付宝。对方再次请求我辛苦耐心等待(他们非常喜欢用这个词),说中秋3天后9月9号会回复我。并指出正常情况要9月11号才能得到回复,这是给我加急处理的。嗯,我是9月4号遇到这个问题,这个结果还真让人满意啊。

之前我还多嘴问过希望一次让我把材料提交全,他们的答复是:亲,目前是需要您提交银行卡和身份证的图片的,会有安全部门的工作人员去核查您的证件,也会根据您提交的证件和账户情况判断是否能够通过或者需要补充其他证件哦~

一个亲字让我不寒而栗。PayPal是够呆板了,遇到问题一次要让你提交很多材料,但PayPal好歹会一次说清楚让你去准备。支付宝这个暂候通知就比PayPal高雅多了。

最后,如果说下水道是一个城市的良心,那么我们可以说审核提交材料页面是一个企业的良心。如果你见过支付宝的审核材料提交页面,再回去看下支付宝的正常页面,你就会懂什么叫良心,什么叫用户体验,什么叫他们口口声声所谓的用户体验。

且候佳音。

Update: 处理结果。

比预计中提前了3天,在9月6号早晨就解封了。大概是我在微博以及其它几个网站说到这件事的缘故吧。总之是个特殊处理。对我而言,问题解决了,但对支付宝解决此类事件的方法,仍是心有余悸。作为互联网的一员,期盼一种机制的改进远胜于碰巧得来的网开一面。

9月8号,支付宝的另一位客服打电话过来解释说,是因为我刚开通光大银行快捷支付,就进行了“额度较大”的转账,所以坚持要提供光大卡的照片。又绕回照片是唯一解决方法的老问题上去了。这位客服表示以后会改进审核方式,但愿如此吧。

末,在阿里IPO之际,很多地方都在说客户第一,但这样的第一,确实有点讽刺。

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